6人に1人が生成AIを買い物の参考に利用

世界各国で買い物客の約6人に1人が生成AIの回答を参考にしているとの調査結果を米国Salesforce（セールスフォース）が2023年8月18日に「Connected Shoppers Report」第5版の中で明らかにした。この報告書では新型コロナウイルス感染症流行後の小売業界が新しい技術やデータをどのように活用し、顧客満足度を高めるかについての考察を行っている。

生成AIは小売業界の変革を推進している。買い物客の17%の購入の参考として生成型AIを利用しているばかりか、まだ生成AIを積極的に利用していなくても、どんな贈り物をするか考えるのに役立てたり、家電の情報調べに活かしたりすることに関心を持っている。小売業者もマーケティングやカスタマーサービスにもこの技術の活用を検討している。

とはいえ過去20年間に小売業で導入が進んださまざまなデジタル技術を例にとって考えれば、生成AIをめぐる動きは目新しいものという訳ではない。インターネット通販は2021年には買い物全体の59%を占めるまでになり、2023年にはいったん51%に減少したものの、2025年には再び56%に増加するとの予測だ。

また2023年時点では実店舗でも買い物客の60%がスマートフォンなどを利用している。インターネットで商品について調べたり（36%）、店内のQRコードを読み取ったり (32％)、さらに読み取った内容をもとに購入手続きを完了する「scan＆go（スキャンアンドゴー）」（18%）を行うためだ。小売業者も客の行動から着想を得て、店員にモバイル機器を装備させていて、2023年時点では推定32%が仕事の一部として使いこなしており、さらに2026年までに41%へ上昇する見込みだ。

こうした既存のデジタル技術に続くように生成AIについても買い物客と店舗の双方に影響が広がった。